Service beim Einkaufen bedeutet Freundlichkeit, persönliche Beratung und Fachkompetenz. Beim Onlineshopping hingegen gelten etwas andere Regeln. Im digitalen Umfeld steht die Nutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt, persönliche Beratung übernehmen KI-gesteuerte Prozesse. Hinzu kommen weitere Parameter wie Liefergeschwindigkeit, Versandkosten und zu guter Letzt auch die Rücksendemöglichkeiten.
Das Anfassen und Ausprobieren des physischen Produktes geschieht beim Onlineshopping erst nach Öffnen des Pakets. Entscheidet sich der Kunde dann gegen die bestellte Ware, ist im Sinne der Kundenzufriedenheit eine unkomplizierte Retoure wichtig. Denn nutzerfreundliche Rücksendemodalitäten können für die Bindung oder Abwanderung des Kunden entscheidend sein.