84% der 1.000 größten Online-Shops verfolgenden keine Bundling-Strategie und verschenken damit Umsatzsteigerungen von bis zu 30%. Trotzdem hat sich in den vergangenen zwei Jahren einiges getan in den größten E-Commerce-Unternehmen Deutschlands. In der aktuellen Studie zeigen wir, welche Formen des Bundling in den verschiedenen Bereichen des E-Commerce vertreten sind und wo weiterhin Nachholbedarf besteht.

Das Umsatzvolumen im E-Commerce wächst seit Jahren stetig an. In 2020 stieg laut HDE der Umsatz sogar um 23%. Zwar hat die Pandemie diese Entwicklung noch weiter beschleunigt, jedoch sind vor allem die cleveren Strategien der Onlinehändler Grund für deren Markterfolg. Gerade im Bereich der „Beratung“ hat der E-Commerce seinen früheren Nachteil geschickt in einen Vorteil gewandelt. „Das könnte Ihnen auch gefallen“ ist heute aus kaum einem Onlineshop mehr wegzudenken. Doch echte Bundlingangebote sucht man im Onlinehandel vergeblich. Dabei sollte die Aussicht auf gesteigerte Umsätze, geringere Prozesskosten sowie stärkere Kundenbindung Anreiz genug sein. Wir zeigen, welcher Aufholbedarf im E-Commerce besteht.

Ca. 30% des Umsatzes werden in Handelsunternehmen für Marketing und Vertriebsmaßnahmen verwendet. Im Hinblick auf die Höhe der eingesetzten Mittel werden die realisierten Erfolge aber oft nur unzureichend kontrolliert. Vor allem bei den sehr kostenintensiven Werbemaßnahmen zur Bekanntmachung von Sonderangeboten reichen Kontrollen auf Basis kumulierter Absatz- und Umsatzzahlen nicht aus. Zugeffekte von Sonderangeboten auf das Restsortiment, der echte Mehrumsatz durch preisreduzierte Artikel bei Vorratskäufen oder die Artikelauswahl für zukünftige Aktionsangebote sollten dabei im Fokus stehen.

Service beim Einkaufen bedeutet Freundlichkeit, persönliche Beratung und Fachkompetenz. Beim Onlineshopping hingegen gelten etwas andere Regeln. Im digitalen Umfeld steht die Nutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt, persönliche Beratung übernehmen KI-gesteuerte Prozesse. Hinzu kommen weitere Parameter wie Liefergeschwindigkeit, Versandkosten und zu guter Letzt auch die Rücksendemöglichkeiten.
Das Anfassen und Ausprobieren des physischen Produktes geschieht beim Onlineshopping erst nach Öffnen des Pakets. Entscheidet sich der Kunde dann gegen die bestellte Ware, ist im Sinne der Kundenzufriedenheit eine unkomplizierte Retoure wichtig. Denn nutzerfreundliche Rücksendemodalitäten können für die Bindung oder Abwanderung des Kunden entscheidend sein.

Die Bedeutung des E-Commerce wächst seit zwei Jahrzehnten stetig an. In 2020 stieg der Onlineumsatz um 23% im Vergleich zum Vorjahr – vor allem die Corona-Pandemie war dieser Entwicklung zuträglich. Jedoch werden Kaufentscheidungen online anders getroffen als offline. Nicht nur die Transparenz und Vergleichbarkeit sind beim Onlinekauf höher, sondern es spielen auch andere Faktoren bei der Entscheidung eine Rolle. Lieferbedingungen sind dabei nicht weniger wichtig als das Sortiment und die Preise. Im E-Commerce erfolgreich sein kann nur, wer sich diese Einflussfaktoren bewusst macht und in seiner Strategie zielführend berücksichtigt.

In vielen Unternehmen steht das Thema „Zufriedenheit“ ganz oben auf der Agenda. Aus gutem Grund: Der Einfluss, den Zufriedenheit – sowohl der Mitarbeiter als natürlich auch der Kunden – auf den Unternehmenserfolg hat, ist nicht zu unterschätzen. Zufriedene Mitarbeiter leisten bessere Arbeit – zufriedene Kunden sind loyaler. Dieses Verständnis teilen immer mehr Unternehmen. Die Herausforderung ist es dabei, die Zufriedenheit langfristig zu steigern. Dies wiederum gelingt nur, wenn sie adäquat und zielorientiert gemessen wird.

Der Erfolg eines Unternehmens ist von vielen Faktoren abhängig, aber entscheidend sind immer zufriedene Kunden. Denn diese Kunden haben eine viermal höhere Wahrscheinlichkeit wiederzukommen und empfehlen das Unternehmen fünfmal häufiger weiter als unzufriedene Kunden. Die Basis für langfristiges Wachstum lässt sich nur mit zufriedenen Verbrauchern schaffen. Die Herausforderung ist dabei, deren Erwartungen über die gesamte Customer Journey hinweg zu erfüllen.

Im „war for talents“ buhlen Unternehmen um die für ihre Ziele geeignetsten Arbeitskräfte. Ein Arbeitsverhältnis besteht jedoch aus Geben und Nehmen. Denn optimale Leistung wird vor allem dann erzielt, wenn die Motivation auch entsprechend hoch ist. Diese ist stark von der Zufriedenheit des Mitarbeiters mit seiner Anstellung und dem Unternehmen abhängig. Mitarbeiterzufriedenheitsanalysen sind hierfür ein wichtiges Mittel, welche nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern, sondern vielmehr die Entwicklung des gesamten Unternehmens positiv beeinflussen können vorausgesetzt, die gewonnenen Erkenntnisse werden sinnvoll genutzt.

Mit dem branchenübergreifenden digitalen Umschwung hat auch die IT eine neue Rolle in der Unternehmensstruktur eingenommen. Der digitalen Transformation entsprechend sollte sie im Idealfall jeden Fachbereich durchdringen und nahezu jeden Prozess tangieren. Die Bewältigung dieser Veränderung fällt nur den wenigsten Unternehmen leicht. Eine Bestimmung des digitalen Reifegrads hilft Unternehmen, den Weg der digitalen Transformation effizient und zielführend zu beschreiten, um sich auch in Zukunft am Markt durchsetzen zu können.

Das Modell der Personas geht auf Alan Cooper zurück, der sie in den 1990er entwickelt und beschrieben hat. Auch in der heutigen Zeit ist für zahlreiche Branchen die Erstellung von Personas eine vielversprechende Methode, um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und diese besser zu verstehen. Alternativ lassen sich oftmals die Bezeichnungen „Buyer Personas“ oder auch „Kundenavatare“ finden.