In vielen Unternehmen steht das Thema „Zufriedenheit“ ganz oben auf der Agenda. Aus gutem Grund: Der Einfluss, den Zufriedenheit – sowohl der Mitarbeiter als natürlich auch der Kunden – auf den Unternehmenserfolg hat, ist nicht zu unterschätzen. Zufriedene Mitarbeiter leisten bessere Arbeit – zufriedene Kunden sind loyaler. Dieses Verständnis teilen immer mehr Unternehmen. Die Herausforderung ist es dabei, die Zufriedenheit langfristig zu steigern. Dies wiederum gelingt nur, wenn sie adäquat und zielorientiert gemessen wird. Hierzu gibt es verschiedene Konzepte, die an unterschiedlichen Punkten ansetzen.