Kunden & Mitarbeiter

Kunden und Mitarbeiter sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens! Viele Unternehmen legen heute bereits großen Wert auf die Verbesserung der Zufriedenheit, der Wahrnehmung und der Bindung ihrer Kunden. Dabei vernachlässigen sie bisweilen, dass die eigenen Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden haben, denn eine positive Einstellung der Mitarbeiter erhöht die Qualität der Produkte bzw. Leistungen und dies wiederum ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Dieser enge Zusammenhang führt dazu, dass Kundenbeziehungs- und Personalmanagement eng miteinander verbunden sind. Conomic hat sich auf die Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit spezialisiert. Wir helfen Ihnen den richtigen Weg zur Messung zu finden und adäquate Rückschlüsse für Ihre tägliche Arbeit zu ziehen.

 

Wir lassen uns an unseren Ergebnissen messen!

Durch unsere Projekte im Rahmen des Kunden- und Mitarbeiterbeziehungsmanagements versetzen wir Sie in die Lage, diese beiden, für Ihren Unternehmenserfolg entscheidenden Gruppen genau zu verstehen, zufriedener zu machen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden sowie frühzeitig von der Abwanderung abzuhalten. Gern begleiten wir Sie nach einem Projekt auch bei der Implementierung geeigneter Maßnahmen und evaluieren im Zeitverlauf deren langfristigen Erfolg.

 


REFERENZEN

 

Stadtwerke Halle GmbH

 

 

René Walther
Geschäftsführer Personal
Stadtwerke Halle GmbH

„Als kommunaler Versorger sind wir ein wichtiger Arbeitgeber in der Region. Unsere Mitarbeiter spielen dabei eine entscheidende Rolle, da sie als Gesicht des Unternehmens zum Kunden und als Leistungsträger unserer internen Prozesse maßgeblichen Anteil am Unternehmenserfolg haben. Die eingeschlagene Strategie zur Mitarbeiterführung und -entwicklung hat daher einen besonderen Stellenwert bei den Stadtwerken Halle.

Die von Conomic durchgeführte Mitarbeiterbefragung hat uns tiefgreifende Informationen zur bestehenden Zufriedenheit in den einzelnen Mitarbeitergruppen und Unternehmen geliefert. Wir konnten gemeinsam Treiber und Hemmnisse für die Zufriedenheit der Mitarbeiter identifizieren und gezielte Maßnahmen zur weiteren Verbesserung der Situation und damit für die direkte Personalarbeit ableiten. Die Kommunikation der Ergebnisse an unsere Mitarbeiter war außerdem ein wichtiges Signal zum Stellenwert der Belegschaft im Unternehmen nach innen und nach außen.“

 

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LEISTUNGSSPEKTRUM

 

Conomic unterstützt in allen Phasen des Beziehungslebenszyklus – sowohl in Bezug auf die Kunden als auch auf die Mitarbeiter. Angefangen bei der Akquisition, der Erarbeitung und Implementierung zielführender Bindungsmaßnahmen bis hin zur Rückgewinnung gefährdeter oder bereits abgewanderter Personen.

Im Zuge der Akquisition stehen vor allem Bekanntheit und Image im Vordergrund. Dies gilt natürlich für potentielle Mitarbeiter, aber im besonderen Maße auch für potentielle Kunden. Ein positives Image ist die Grundlage für den Aufbau einer potentiellen Kundenbeziehung, denn je besser das Image, desto höher auch die Wahrscheinlichkeit des Erstkaufs. Zudem sollte das Involvement der potentiellen Kunden nicht außer Acht gelassen werden. Geringeres Involvement, d.h. weniger Kenntnis über potentielle Anbieter und deren Angebote, führt dazu, dass sich potentielle Kunden bei ihrer Kaufentscheidung noch weitaus stärker auf das Unternehmensimage verlassen. Ein Blick auf das Image lohnt sich also immer, denn langfristig ist es einer der Grundbausteine für erfolgreiches Wachstum.

 

 

Um bestehende Kunden zu binden, sollte vor allem ein genauer Blick auf ihre Einstellungen geworfen werden. Die Beurteilung der Leistung, die Preiswahrnehmung, die Zufriedenheit insgesamt, aber auch die Weiterempfehlungs- und Wiederkaufsabsicht sind dabei interessante Mess- und Steuergrößen. Ähnlich verhält es sich mit der Bindung der eigenen Mitarbeiter. Um diese zu erhöhen, sind vor allem die Einschätzung zur Arbeitssituation und dem Arbeitsumfeld sowie die Mitarbeiterzufriedenheit von besonderem Interesse. Nur wer sich seiner aktuellen Kunden- und Mitarbeitersituation im Kontext dieser vielen Aspekte bewusst ist, kann zielführende Maßnahmen aufsetzen und so langfristig mit engagierten Mitarbeitern und zufriedenen, gebundenen Kunden zum Unternehmenserfolg beitragen.

Die Rückgewinnung gefährdeter oder schlimmstenfalls bereits abgewanderter Kunden stellt eine der größten Herausforderung im Rahmen des Kundenbindungsmanagements dar. Die Schwierigkeit besteht hier nicht nur darin, diese Kundensegmente zu erreichen, sondern auch herauszufinden, was zu ihrer Abwanderung führt bzw. geführt hat. Wir sind durch eine einzigartige Methode in der Lage genau herauszuarbeiten, welche Aspekte Abwanderungstreiber sind und Ihnen helfen, in Zukunft gefährdete Kunden frühzeitig zu erkennen und mit den geeigneten Maßnahmen von ihrer Abwanderung abzuhalten.

 


PUBLIKATIONEN

 

 

Von zufriedenen zu treuen Kunden: Zusammenhang von Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger

 

90% der deutschen Verbraucher sind mit der Qualität ihres Leitungswassers zufrieden, 81% der Bürger haben in ihr Stadtwerk das höchste Vertrauen. Die Kundenzufriedenheit scheint bei Stadtwerken generell durchgehend sehr hoch zu sein. Doch die Zufriedenheit der Kunden zahlt sich nur dann aus, wenn sie zu Loyalität führt. Zufriedenheit und Loyalität sind wiederum maßgeblich für das Image. Vor diesem Hintergrund gilt es, die eigenen Stärken und Schwächen aus Kundensicht zu kennen und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung dieser Einflussfaktoren zu ergreifen. Mittels einer Image- und Kundenzufriedenheitsanalyse kann herausgefunden werden, wie das eigene Unternehmen wahrgenommen wird und wie hoch die Zufriedenheit der Kunden mit Angebot, Mitarbeitern, Service und Kommunikation ist.

 

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